Com o avanço das interações sociais em rede, diversas empresas têm aderido a sistemas de atendimento automático a clientes, mais conhecidos como um chatbots como forma de tornar o relacionamento com os clientes mais rápido e eficaz. Com o uso dessa ferramenta, o esclarecimento de dúvidas e demandas simples fica muito mais simples e direto.
Junto às ferramentas de Inbound Marketing, o chatbot se mostra uma tendência para o mercado de comunicação digital devido aos inúmeros benefícios que agrega para as empresas. O termo em inglês sugere “chats” (conversas por meio de mensagens) e “bots” como os “robôs” responsáveis pela função de interpretação das intenções das pessoas através do uso de inteligência artificial nos chatbots.
Diversos setores têm usufruído da nova ferramenta para otimizar o relacionamento com os clientes, aumentar as vendas, como os chatbots para e-commerce e lojas virtuais e resolver dúvidas e algumas burocracias de forma prática. Confira, a seguir, quais as principais vantagens do chatbot no relacionamento com os clientes.
E, nos últimos anos, os hábitos das pessoas estão cada vez revelando o comportamento de comunicação através de mensagens de texto, onde o principal exemplo é o aplicativo WhatsApp.
Cada vez mais os chatbots para WhatsApp estão se popularizando, aumentando o poder da automação e a capacidade de escala para as empresas de todos os portes.
Relacionamento e direcionamento otimizados
O chatbot é uma ferramenta que pode liberar serviço das centrais de informações, pois reduz a necessidade de intervenção humana para resolução das necessidades dos clientes. A própria ferramenta direciona o usuário de acordo com a demanda solicitada. A possibilidade de uma conversa automatizada garante autoatendimento e agilidade.
Além disso, como o chatbot pode ser integrado a outras ferramentas internas, auxilia na hora de extrair métricas, utilizar um CRM e outros instrumentos de comunicação digital essenciais. A facilidade de integração com outras plataformas e redes sociais, a exemplo do Facebook, possibilita uma comunicação de acordo com a plataforma preferida do público-alvo. Assim, a primeira etapa de atendimento funciona como um pré-filtro e auxilia na captação e nutrição adequada de geração de leads.
A otimização e o direcionamento do atendimento permitem redução de abandono dos clientes e de custos nessa área. Por meio de um roteiro de conversa estruturado de acordo com os objetivos da empresa, cria-se uma conversação fluida e eficaz para ambos os lados.
O uso de chatbots com inteligência artificial não implica espera e o cliente não se dispersa como acontece na interação feita por meios mais usuais. Em uma ligação na qual o atendente solicita para aguardar, por exemplo, o número de clientes que simplesmente desliga o telefone se mostra significativo. Por isso, a automatização vem suprir uma demanda que há muito tempo preocupa o mercado.
E o atendimento a clientes no WhatsApp, como mencionado anteriormente, está transformando os departamentos de SAC (Serviço de Atendimento a Clientes) nas empresas.
Chatbots para e-commerce
A necessidade de atendimento em escala e redução de custo por parte das empresas de varejo tem influenciado a grande adesão aos chatbots para e-commerces e lojas virtuais. Soma-se à estas necessidades a importância de os clientes serem atendidos em qualquer canal e de forma imediata evitando reclamações e problemas à reputação da empresa.
Aumento do nível de satisfação dos clientes
A disponibilidade de atendimento é um dos principais quesitos de satisfação para o cliente com o chatbot. Quem já esperou horas para se atendido, especialmente em situações de urgência, sabe o quão angustiante isso pode ser. Com a disponibilidade 24/7 (24 horas nos 7 dias da semana), o chatbot supre essa necessidade de informação de forma prática e direta. Serviços simples que apenas congestionariam a central de informações ficam a cargo da disponibilidade do cliente em qualquer local ou horário. Tais serviços incluem, entre outros:
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- Emissão de segunda via de boleto
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- Consultas de saldo
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- Pedidos
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- Contratos
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- Esclarecimento de dúvidas
- Agendamentos e reservas
O perfil dos novos clientes, completamente conectados à internet, exige essa disponibilidade por parte da empresa. Outra vantagem de destaque para os clientes não se dá no âmbito da automação, mas do outro lado: como a central da empresa estará desafogada, as questões complexas difíceis de resolver terão a ênfase necessária na hora do atendimento. Nessa perspectiva, o chatbot equilibra as demandas em termos de comunicação e direciona adequadamente cada uma.
A satisfação dos clientes se traduz em fidelização, fortalecimento da marca e consequentemente aumento de vendas. E a ferramenta não auxilia apenas nesse sentido, mas em outros processos que variam de acordo com o objetivo da organização. Por exemplo, uma instituição de ensino a distância pode usufruir da tecnologia na hora de responder a dúvida de seus alunos em relação ao conteúdo, por exemplo.
Relacionamento em evolução
Manter um contato e, além disso, fidelizar um consumidor ou cliente é a principal meta das empresas. O chatbot pode atuar como um filtro para a nutrição e direcionamento de leads, auxiliando diretamente as equipes de comunicação, marketing e vendas.
A partir das informações fornecidas no diálogo com a ferramenta – e-mail, nome, interesses -, a distinção de leads e a centralização de informações ficam muito mais simples. O processo é auxiliado diretamente pela possibilidade de integração entre diferentes plataformas.
No chatbot, a possibilidade de integrar conteúdos imagéticos também se destaca. A leitura das informações, por vezes, não é o suficiente para fazer o cliente decidir pela compra. Por meio de fotos e vídeos, os benefícios do produto podem ser explorados de forma mais eficiente e chamativa. Campanhas específicas para essa ferramenta podem ser pensadas no sentido de envolver os usuários e fidelizá-los.
Certamente, as informações fornecidas devem ser utilizadas para mensurar a efetividade de cada ação e servir de parâmetro para ações futuras. Nesse sentido, a integração com sistemas de CRM são de grande importância para tanto para a qualificação e geração de leads, quanto para o atendimento a clientes.
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