Os chatbots (abreviação em inglês para “robôs que fazem a função específica de chat, ou diálogo) são uma nova tendência na comunicação e relacionamento entre empresas e seus públicos.
Estas ferramentas de chatbots estão sendo muito mencionadas para funções específicas de relacionamento e engajamento nos diversos canais digitais (sites, aplicativos e redes sociais), porém muitas outras funções podem ser atribuídas.
Com o uso cada vez mais popular do aplicativo de mensagens WhatsApp, o hábito a conversar e se relacionar através de mensagens se consolidou. Inclusive, a partir de 2018 os chatbots para WhatsApp se tornaram uma realidade, automatizando o atendimento.
As empresas que possuem grande volume de atendimento ao público, como por exemplo grandes e-commerces e lojas virtuais, passam a utilizar a ferramenta com muita eficiência, tanto para melhorar o atendimento quando para reduzir custos e escalar.
O exemplo mais comuns são os chatbots para e-commerce e lojas virtuais, que conseguem atender de forma imediata a demanda dos clientes.
A primeira questão importante a se considerar é que um chatbot com inteligência artificial traz 2 benefícios imediatos:
- reduz o abandono do visitante no site, Facebook, WhatsApp ou aplicativo, abordando e comunicando de forma mais interativa, evitando a dispersão;
- permite que a interação humana seja alocada para atendimentos com maior complexidade, uma vez que rotinas automatizadas podem fornecer um amplo leque de soluções básicas;
Segundo Felipe Volpato, CEO da Globalbot, startup especializada em chatbots “a tendência ao uso dos chatbots (assistentes virtuais inteligentes) cresceu nos últimos anos acompanhamos a migração de produtos e serviços para o ambiente digital e um aumento exponencial e crescente de pessoas e empresas conectadas. Acompanhando este crescimento o volume de atendimentos através dos canais digitais vem aumentando sem precedentes, sendo necessário alocar recursos humanos dedicados e com baixíssima automação. Neste cenário os chatbots com inteligência artificial (também conhecidos como assistentes virtuais) vem se popularizando com foco em realizar tarefas repetitivas utilizando o poder da inteligência artificial.”
A Multicanalidade (ou Omnichannel)
A grande inovação é a capacidade da tecnologia de chatbots alcançar os públicos e clientes em qualquer dispositivo e nos canais de mensagem mais populares. Além da aplicação dos chatbots no Site, Aplicativo ou Intranet, uma das mais populares é a aplicação de chatbot no Facebook Messenger.
A Inteligência Artificial
A tecnologia que mais popularizou a adoção dos chatbots foi a inteligência artificial. Aplicada principalmente na interpretação de textos e voz, buscando compreender a real intenção das pessoas, permitiu aos chatbots com inteligência artificial se destacarem rapidamente como uma solução para empresas de todos os portes e segmentos.
A Inteligência Artificial está levando os sistemas de atendimento a clientes a outro patamar, possibilitando escala, economia de custos e principalmente valorizando o tempo das pessoas (clientes e atendentes).
Chatbot também no WhatsApp
Recentemente foi lançada no mercado a versão de chatbot para WhatsApp, onde expande-se muito a capacidade de penetração e atingir os clientes em um dos aplicativos mais populares do mundo. Ainda estamos no início da utilização porém versatilidade dos chatbots no WhatsApp permite inclusive o uso da inteligência artificial com a capacidade de dar respostas imediatas automáticas, aumentando o engajamento.
Chatbots nas empresas: Conheça os 7 principais usos
Além da esfera de relacionamento e engajamento, os chatbots podem ser poderosas ferramentas para diversas funções específicas para aplicação nas empresas:
1. Geração de Leads
Utilização de um chat automático para reter o visitante do site através do diálogo e gerar leads para equipes comerciais, captando informações do Lead (tais como nome, email, área de atuação), podendo ser integrado com ferramentas de força de vendas (Salesforce, Pipedrive ou outras) além de disparar e-mail e SMS.
2. Marketing e Vendas
Realizar campanhas de marketing e ações focadas em vendas baseadas em um chatbot, apresentando um diálogo que leve o cliente a se envolver com o produto e suas características. O chatbot pode apresentar imagens, vídeos, características específicas, além de captar informações do consumidor.
3. Pesquisas
Transformar as extensas pesquisas de opinião e satisfação em diálogos amigáveis, evitando o tédio e a dispersão.
4. Atendimento ao Cliente
Este é um dos mais populares usos de um chatbot: realizar serviços de atendimento ao cliente, baseando-se resolução das dúvidas mais frequentes e assim eliminar posições de atendimento e/ou reduzir as filas de espera. Além dos chatbots para e-commerces e lojas virtuais, que vem apresentando ótimos resultados às empresas, há empresas atualmente criando verdadeiros sistemas de atendimento a clientes no WhatsApp, por exemplo.
5. Agendamento e Reservas
Costumam ser rotinas bem simples de serem automatizadas, utilizando o chatbot para realizar agendamentos e reservas (consultórios, concessionárias, restaurantes, eventos e muitos outros) integrando a sistemas internos.
6. Qualificação de Bases de Dados e CRM
Ao integrar um chatbot com um sistema de CRM, o benefício imediato é a qualificação das bases de dados uma vez que o chat automático pode servir de interface para acesso à informações do contato (cliente/lead) e conduzir um diálogo que auxilie nesta qualificação.
7. Ensino e Aprendizado
Utilização do chat automático para ações de ensino e aprendizado, usando conteúdo de aulas para os alunos, podendo conversar sobre os assuntos específicos das diversas matérias dos cursos.
Muito provavelmente alguma destas 7 funções acima pode ser aplicada de imediato em uma empresa, considerando a diversidade de aplicações que podem ser utilizadas.
Além destas funções sugeridas, muitas outras podem ser pensadas à medida que a tecnologia de chatbots avança rumo à sistemas de inteligência artificial bem mais elaborados e aptos a interpretar a linguagem natural das pessoas e acumular conhecimento.
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